什么是导游服务意识

作者:AG平台  来源:AG平台官网  时间:2019-09-20  点击:

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  在旅游接待服务中,导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面:

  在旅游活动中,导游员提供的语言服务,促进了不同民族之间的交流、理解和友谊;导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识,获得美的享受;导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。

  在旅游团的参观游览过程中,导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。

  在旅行过程中,导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面,在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

  首先,导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,同时,旅游者的意见、要求、建议乃至投诉,以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求,一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。

  其次,导游员既代表接待旅行社的利益,履行合同,实施旅游接待计划,又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉,为旅游者争取正当利益。

  导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去,而且可以起到很好的宣传作用,留有较好的口碑,促进旅游产品的销售。

  地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面:

  1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划,因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排,是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

  2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

  3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

  6、心理准备。在接团前,导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故,因而要面临艰苦复杂工作的心理准备;二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

  1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要,其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此,为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

  (3)与领队、全陪一起集中清点旅游团行李,核实无误后移交行李员并办好交接手续。

  地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质,游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同,要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括:

  地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会,是向游客树立良好形象的重要环节,因此,地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括:

  (1)协助领队和全陪办理住店登记手续,并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

  (2)介绍饭店设施和住店注意事项:电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

  (5)安排次日的叫早服务,掌握领队、全陪和团员的楼层房间号,并告知与自己联系的方法

  (7)与领队、全陪核对和商定行程:一方面,领队是游客的代表,有权审定活动计划,也有权提出修改意见;另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团,地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

  如果接待计划有出入,地陪应及时报告地接社,查明原因,分清责任,若是接待社的责任,地陪应向领队、全陪说明情况。

  如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪必要时应及时报告接待社有关部门,对合理而且可能的项目应尽量安排;对需要增加收费的项目,要事先向领队和游客说明,规定收取费用;对确有困难而无法满足的要求,应说明原因并耐心解释;如确有特殊理由并由领队提出时,地陪必须请示接待社的有关部门。

  1、旅游团出发参观游览之前,地陪应该提前10分钟到达集合地点,并做以下工作:

  (3)向游客提醒有关事项,如天气预报,游览地点的地形和行走时间的长短,让游客做好有关准备。

  (4)组织娱乐活动活跃车内气氛,或和游客讨论他们感兴趣的线)到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

  (1)首先应在景点示意图前,向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项

  (3)要在计划的游览时间和费用范围内,做到讲解和引导游览相结合,并对老弱病残游客予以特别关照。

  (4)要注意观察周围的环境,留意游客的动向,确保游客的安全,防止游客走失和意外事件的发生。

  (3)对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正,如来不及可改译或不译,但要在事后向主人说明

  地陪如接受邀请,在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴,并同游客进行交谈,但注意不要反客为主

  (3)当好游客的参谋,维护游客的利益,对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为,要向商店负责人反映;

  需注意的问题有:要严格执行接待单位制定的活动日程,到旅游定点商店购物,不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

  3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次,征求游客的意见,解答游客提出的问题,监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题

  4用餐后,按实际用餐人数、标准和领用酒水数量,如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账

  (1)核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团,要提醒和协助领队提前72小时确认机票。

  (2)在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上,与领队、全陪商定游客出行李的时间,并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

  (3)在与司机商定出发时间的前提下,同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间,并通知游客。

  (4)协助饭店结清与游客有关的账目(如洗衣费、长途电话费等),处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。

  (5)检查和归还保留的游客证件、票据等,并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

  (1)与领队、全陪共同清点游客的行李件数,检查行李是否上锁,捆扎是否牢固,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡

  (3)出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目,提醒游客有无遗忘物品,受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台

  4、旅游团离站赴交通港的途中,地陪要致欢送辞,其主要内容一般应包括哪些方面?

  5A、送乘坐国内航班的旅游团离站,地陪在机场应作哪些工作?什么情况下地陪才能离开机场?

  (1)从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡,点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实;

  1首先,应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李,清点检查后交游客自行携带、托运。

  导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。

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