如何提高旅行服务品质?

作者:AG平台  来源:AG平台官网  时间:2019-09-16  点击:

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  2013-07-24展开全部如何提高旅行社业服务质量的探讨 一、我国旅行社业服务质量水平低的原因分析

  如何精确地反映游客的满意程度是提高旅游服务质量的重要环节。但许多旅行社没有认识到这一点,在实际经营中,对服务质量的认识往往只站在企业的角度打造质量,而不注重市场调研,不去了解顾客期望的质量是什么,结果,服务质量与顾客需求质量不一致,导致顾客失望。

  据有关机构调查表明:一些旅行社为逃避责任,在旅游合同中做手脚,扩大、模糊免责条款;一些旅行社为降低成本,在提供服务过程中违反行业标准或合同约定,擅自改变行程或变更旅游线路,或是有意取消一些服务项目的含金量,增加自费项目或购物次数等等。

  目前我国旅行社行业从业人员素质不高,在旅游服务中,一些服务人员缺乏职业道德,不尊重顾客,一些旅行社为了节省成本,大量雇用未经专业培训、服务技能较差的临时工,由于缺乏必要的专业训练,他们往往无法提供满意的服务。

  旅游产品设计质量不高是导致服务质量低下的一个重要原因,调查表明:目前我国旅行社提供旅游产品,在消费者需求的吻合性、产品的合理性、产品个性化等方面的满意度较低。

  由于许多旅游者大多数为非专业人士,对旅游业了解甚少,如果不能获得足够的信息,往往会对旅游产品有过高的、不切实际的期望值。同时旅行社行业忽视与旅游者售前的沟通。比如,合同规定住三星级宾馆,很多旅游者对三星级宾馆是怎样的条件不了解,通常认为这是高档宾馆,没有一个理性的认识,从而导致失落。

  旅游产品涉及食、住、行、游、娱和购等方面,旅游者在旅游行程中,大部分服务都来自相关旅游服务企业,因此旅行社服务质量往往取决于众多合作伙伴的共同努力。很多时候,游客不满意是由于合作伙伴服务质量不到位引起。

  顾客对服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明,服务质量差距来自以下几个方面:

  1)顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。

  2)管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下面原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持,认为满足顾客期望是不可实现的。然而,设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

  3)服务绩效的差距,因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。

  服务分为显性服务和隐性服务,要提高服务质量,必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好,但是在隐性服务质量方面重视不够。

  旅行社中,一线员工是和顾客直接接触,这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法,而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工,允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。

  正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

  相关研究表明,期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度,游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较,最终形成自己对服务质量的判断。

  目前,我国旅行社在提高实际质量方面比较努力,而对期望质量的重视不够,今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:

  1)在产品宣传中,要留有余地,不要过分夸大产品功能和利益,让游客产生合理预期。

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