如何提高旅游企业服务质量

作者:AG注册  来源:AG  时间:2019-09-08  点击:

  旅游活动是生产力发展到一定阶段的产物。从某种意义上说,人类活动的历史就是旅游活动的历史。但是旅游作为一种产业得以产生和发展还是从现代开始的。英国人托马斯·库克在1841年组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的团体旅游,标志着近代旅游及旅游业的开端。改革开放之后,我国旅游业逐步实现了由计划经济到市场经济的转变,旅游业的发展带来的巨大经济和社会效应引起了人们的广泛关注。 近年来我国旅游业一直蓬勃发展,随着人民生活水平的提高,人民也开始欣享旅游,闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美,或游览古城新貌的时代风韵,抑或游览秀色可餐的山水生态,都将带来舒心的体验。也许您看到这样的描述情不自禁的也略享美感,但是想想一代乒坛名将陈佑铭因赴港旅游不甘被迫消费,而心脏病发作猝死,您又会怎样那?是叹息,还是气愤!我国旅游业的迅猛发展,旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善,人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方,建设的规模上去了,在软服务上却很不到位,服务人员素质低下,令游客颇为不满,投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那? 一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识 旅游企业的服务质量,可以分为技术质量和功能质量,服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期,旅游者就对企业的服务质量评价很高,反之,如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期,旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期,不要给顾客太高的预期,应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如:在顾客购买服务之前,企业做好广告和影像,加上顾客的口头传播,让顾客形成对旅游企业的初步印象,引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期。 对于旅行社有组织的接待,但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素,有些服务是旅行社难以控制的,对于旅游者来说,可能在某一方面不满意,就购买了一次不愉悦的旅游,留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量,旅行社要做好内部协调工作,同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业,将服务质量差的企业排除。 二、进行市场调查,弄清楚旅游者的需要 顾客想吃橘子,然后你偏偏送上西瓜,这就是搞错了服务的方向。知己知彼,百战不殆。实际上由于文化背景、生活习俗的不同,所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的,所以要针对于此提供个性化的服务。 根据市场需求,制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须的,只有按规程、规范工作,才能使企业步入良性循环。服务要不断创新,在新项目得到推广后,要不失时机的收集市场信息,以便进行产品改进。 三、提高员工的服务意识 旅游服务质量一方面体现在服务技能上,同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表,旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的,服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行,才能为客户提供规范化的服务,要知道服务是满足顾客需求的。要做到:其一,客人就是上帝。其二,客人永远都是对的。其三,永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇,才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱,充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识,才会使得山川河流有它的欣赏者,历史文化才有它的缅怀者。 热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时,要以游客利益为重,不能过多的强调自己的困难,更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中,在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过:我们宁愿让心情不好的员工请假,也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的,这需要举动、言行的逐渐积累。 信誉第一。信誉是无形的力量,也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信,维护行业声誉,才能吸引广大的顾客,保持生意的兴隆。企业是在贪婪的追逐猎物,但是企业要的不是一时的“贪婪”与利益,企业要的是源源不断的长远“贪婪”。

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